Запись на приём / История одного вечера
Клиника закрылась. Пациент ещё выбирает
Что происходит со звонком в 21:40 и как организовать вечернюю запись без второй смены на ресепшене.
Иллюстрация создана с ИИ. История ниже — собирательный пример.
Днём некогда. После работы — дорога, ужин, домашние дела. В 21:40 человек наконец садится выбрать стоматологию и набирает номер.
Для клиники рабочий день закончился. Для пациента решение ещё впереди. Вечерний звонок не обязательно срочный: часто человек хочет записаться на гигиену, уточнить стоимость или найти приём после работы.
«Сейчас как раз есть минутка»
Человек звонит в первую клинику из своего списка. Если слышит только график работы, задачу записи всё равно приходится оставить себе.
«Попробую ещё один номер»
В другой клинике ему могут предложить время сразу. Утренний перезвон первой клиники уже не вернёт этот разговор в исходную точку.
Администратор открывает список пропущенных
Ему нужно заново застать человека в удобный момент. А на стойке уже стоят пациенты, и снова звонит телефон.
Сначала посмотрите на свои часы
Не стоит открывать вторую смену ради абстрактного «сервиса 24/7». Выгрузите входящие за несколько недель и отдельно посчитайте обращения вне рабочего времени. Уберите спам и повторные попытки одного человека.
Когда обращаются новые пациенты
Условные 100 обращений за неделю
Дополните количество исходами: удалось ли перезвонить, была ли создана запись, состоялся ли визит. Это покажет, сколько вечерних обращений вы уже возвращаете утром, а сколько остаётся без результата.
Ночью нужно то же расписание, что и днём
Полезный вечерний разговор заканчивается понятным результатом: выбран врач, согласовано время, запись появилась в медицинской информационной системе — программе, в которой работает клиника.
Для этого Kaia использует подключённую 1С:Стоматологию. Агент ищет варианты и создаёт запись через систему клиники. Ночной звонок не означает ночной приём: время визита выбирается в рабочих часах и с учётом доступности.
И не следует превращать любой звонок в попытку продажи. Жалоба, вопрос о лечении и обычная запись — разные задачи. Границы полномочий ассистента должны быть понятны вашей команде.
Сравните вечерние визиты, а не ночные разговоры
Допустим, из 40 вечерних первичных обращений за месяц 10 закончились записью после утреннего перезвона. После изменения процесса записались 20. Конверсия обращения в запись выросла с 25 до 50%.
От вечернего звонка до первого визита
Расчётный пример · не результат клиента Kaia
Первые выводы делайте после того, как даты назначенных приёмов прошли. Запись на следующий месяц ещё не состоявшийся визит. И отдельно проверьте, не появились ли новые ошибки в выборе филиала или времени.
Вечерний приём звонков ценен, когда человеку становится проще попасть в клинику.
Редакция Kaia · Для владельцев клиник