Экономика клиники / Разбор воронки
Пациенты теряются до кресла
Где заканчиваются звонки и начинаются записи. Разбираем четыре этапа, на которых клиника теряет первичных пациентов.
человек заинтересовались клиникой. Сколько из них вы увидите на приёме?
Один поток обращений. Разный итог.
Расчётный пример · не результат клиента Kaia
Реклама привела человека. Он выбрал вашу клинику, нашёл номер и позвонил. Самая дорогая часть знакомства уже состоялась — но в расписании пока пусто.
В этот момент легко сказать: «Нам нужно больше заявок». Сначала полезнее выяснить, что случилось с теми, которые уже были. Часть людей не дозвонилась. Кому-то назвали цену и закончили разговор. Другому пообещали перезвонить, но удобное окно он успел найти в соседней клинике.
Четыре ступени до кресла
Смотрите на путь последовательно: первичное обращение → состоявшийся разговор → запись → первый визит. У каждой ступени своя причина потери. Если сложить всё в одну «конверсию администратора», станет непонятно, что именно исправлять.
Например, свободных вечерних окон нет. Администратор ответил быстро и всё объяснил, но время человеку не подошло. Это вопрос расписания. А если окно было, но звонок остался без ответа — вопрос приёма звонков.
Та же реклама. На 48 первых визитов больше
В нашем примере клиника получила 400 первичных обращений. В первом варианте разговор состоялся с 280 людьми, записались 140, пришли 112. Во втором до разговора дошли 360 человек, записались 200, пришли 160.
Конверсия обращения в запись выросла с 35 до 50%. Разница — 15 процентных пунктов. Доходимость осталась прежней: 80%. Поэтому дополнительные 60 записей превратились в 48 первых визитов.
Воронка помогает найти конкретную потерю. Общая сумма звонков её прячет.
Не все изменения здесь объясняются скоростью ответа. Во втором варианте выросла и доля записей среди состоявшихся разговоров: с 50 до примерно 56%. Значит, проверять нужно и доступность клиники, и сам разговор.
Начните с десяти незавершённых разговоров
Откройте недавние обращения, которые не закончились записью. Рядом с каждым отметьте одну основную причину: не ответили; не подошло время; не разобрались с запросом; не устроила цена; нужен был другой специалист; пациент решил подумать.
Слушайте не только фразы администратора. Важно, какой вопрос задал человек и получил ли понятный следующий шаг. «Позвоните позже» и «Есть среда в 18:30, вам подойдёт?» создают разный путь к записи.
Десять звонков помогут заметить повторяющиеся проблемы, но не оценить конверсию всей клиники. Для цифр возьмите полный период, например месяц, и свяжите обращения с записями и визитами.
Меняйте одно узкое место за раз
Если теряются входящие, проверьте часы и нагрузку на линию. Если люди дозваниваются, но не записываются, разберите предложение времени и ответы о цене. Если записи есть, а визитов мало, ищите причины отмен и неявок.
Kaia может подключиться на этапе разговора: ответить на входящий, уточнить запрос и работать с расписанием вашей клиники. Первый визит зависит ещё и от удобного времени, ожиданий пациента и дальнейшей работы команды.
Сравнивайте одинаковые источники обращений и сопоставимые периоды. Если одновременно изменили рекламу, цены и график врачей, весь прирост нельзя приписать новому способу обработки звонков.
Редакция Kaia · Для владельцев клиник